Kundenanfragen: Erst den Bedarf verstehen, dann automatisieren 

Eine neue Kundenanfrage kommt rein. Prima! Doch was möchte der Interessent eigentlich? Eine Broschüre? Einen Beratungstermin? Ein Angebot? Oder möchte er erst einmal herausfinden, ob eine Zusammenarbeit infrage kommt?

In vielen Unternehmen nehmen diese Anfragen zunächst denselben Weg: Sie landen im Posteingang, werden geprüft und an den Vertrieb weitergegeben.

Dabei braucht nicht jeder Interessent sofort einen Vertriebsmitarbeiter. Sondern zunächst einmal die passende Antwort auf sein Anliegen.

Wenn das erste Gespräch erst einmal vorbereitet werden muss

Nehmen wir ein Unternehmen, das neue Vertriebshändler gewinnen möchte.

Interessenten melden sich per E-Mail oder Kontaktformular. Manche passen hervorragend zum Unternehmen, andere erfüllen wichtige Voraussetzungen nicht. Wieder andere benötigen zunächst grundlegende Informationen.

Der Vertrieb beantwortet Fragen, fordert Unterlagen an und vereinbart Termine. Bis zum ersten persönlichen Gespräch sind bereits einige E-Mails ausgetauscht worden. Und manchmal stellt sich erst dann heraus, dass die Voraussetzungen für eine Zusammenarbeit gar nicht erfüllt sind.

 Was wäre, wenn sich ein Teil dieser Fragen schon vorher klären ließe? 

So findet jede Anfrage den passenden nächsten Schritt 

Statt jede Händleranfrage einzeln zu bearbeiten, könnte der Weg so aussehen:

1. Der Interessent informiert sich.

Auf der Website erfährt er, welche Voraussetzungen für eine Händlerpartnerschaft gelten.

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2. Er stellt seine Anfrage.

Ein Formular erfasst die wichtigsten Angaben zum Unternehmen.

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3. Das System leitet den nächsten Schritt ein.

Anhand festgelegter Kriterien erhält der Interessent eine passende Rückmeldung. Grundsätzlich geeignete Bewerber bekommen weitere Fragen, andere eine entsprechende Antwort. Unklare Fälle können persönlich geprüft werden.

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4. Der Interessent vereinbart einen Termin.

Sind die benötigten Informationen vollständig und die Voraussetzungen erfüllt, erhält er die Möglichkeit, ein Gespräch zu buchen.

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5. Jetzt kommt der Vertrieb ins Spiel.

Die wichtigsten Informationen liegen bereits vor. Im persönlichen Gespräch kann sich der Vertriebsmitarbeiter darauf konzentrieren, den potenziellen Partner kennenzulernen und die Zusammenarbeit zu bewerten.

Auch danach können weitere Schritte automatisiert ablaufen: vom Erstellen des Vertrags über Erinnerungen bis hin zu Willkommensinformationen für neue Handelspartner.

Der Unterschied? Der Interessent weiß, was ihn erwartet und wie es weitergeht. Und der Vertrieb muss nicht mehr jeder Information einzeln hinterherlaufen.

Nicht jede Anfrage braucht die gleiche Antwort 

Wer eine Broschüre möchte, will nicht tagelang auf eine E-Mail warten. Wer Beratung sucht, möchte einen passenden Termin vereinbaren. Und wer ein konkretes Angebot anfragt, sollte mit seinem Anliegen direkt beim zuständigen Vertrieb landen.

Klingt selbstverständlich. Im Unternehmensalltag sieht das manchmal anders aus.

Dabei lohnt es sich, den Weg einmal mit den Augen des Kunden zu betrachten: Wo muss er unnötig warten? Welche Informationen fehlen ihm? Und welche Schritte könnten längst automatisch ablaufen?

Davon profitiert auch der Vertrieb. Denn wenn Anfragen strukturiert im CRM ankommen, wird sichtbar, woher Interessenten kommen, welche Produkte gefragt sind und wie sich die Anfragen weiterentwickeln.

So lernt das Unternehmen seine Interessenten besser kennen und der Vertrieb bekommt eine verlässlichere Grundlage für seine Entscheidungen.

Und wenn eine Anfrage tatsächlich beim Vertrieb ankommen soll? Dann stellt sich die Frage, wie sie ohne unnötige Umwege den richtigen Ansprechpartner erreicht. Mehr dazu in unserem Beitrag Lead-Verteilung: Automatisieren statt organisieren.

Wie einfach machen Sie es Ihren Interessenten?

Vielleicht lohnt sich ein Blick auf die eigenen Anfragewege. Wo warten Kunden unnötig? Welche Informationen könnten sie direkt erhalten? Und wie oft landen Anfragen im Vertrieb, obwohl wichtige Angaben fehlen oder grundlegende Voraussetzungen noch gar nicht geklärt sind?

Entdecken Sie Ihr Automatisierungspotenzial. Sprechen wir darüber.