Neue Geschäftschancen entstehen nicht immer im Vertriebsgespräch. Manchmal werden sie während eines ganz normalen Serviceeinsatzes sichtbar. Entscheidend ist, ob diese Informationen anschließend die richtigen Personen erreichen.
Ein Servicetechniker ist bei einem langjährigen Kunden im Einsatz. Eine Produktionsanlage macht Probleme. Er kennt die Maschine, war schon häufiger vor Ort und weiß, worauf er achten muss.
Während er die Störung behebt, kommt der Produktionsleiter dazu.
„Gut, dass Sie da sind. Die Anlage muss nächstes Jahr wahrscheinlich noch einiges mehr leisten.“
Der Techniker fragt nach.
„Wir planen eine zusätzliche Fertigungslinie. Dann wird hier deutlich mehr produziert. Solche Ausfälle können wir uns eigentlich jetzt schon kaum leisten.“
Die beiden sprechen kurz über die geplante Erweiterung und die Belastung der bestehenden Maschinen. Anschließend macht sich der Techniker wieder an die Arbeit.
Eine Stunde später läuft die Anlage. Der Techniker dokumentiert die Reparatur, schließt seinen Serviceauftrag ab und fährt zum nächsten Kunden.
Was er nicht dokumentiert, ist das Gespräch über die geplante Fertigungserweiterung. Für ihn ist der Auftrag erledigt.
Für den Vertrieb wäre diese Information möglicherweise der Beginn eines wichtigen Kundengesprächs gewesen.
Ein typisches Beispiel dafür, wie im Unternehmensalltag wertvolle Informationen zwischen den Abteilungen verloren gehen.
Einige Tage später spricht der zuständige Vertriebsmitarbeiter mit demselben Unternehmen. Er erkundigt sich, ob alles zufriedenstellend läuft und ob aktuell Unterstützung benötigt wird.
Der Kunde bestätigt, dass die Anlage wieder funktioniert. Weitere Themen kommen nicht zur Sprache.
Dabei könnte die geplante Produktionserweiterung durchaus relevant sein. Vielleicht benötigt der Kunde zusätzliche Maschinen. Vielleicht lassen sich bestehende Anlagen modernisieren. Oder eine frühzeitige Beratung könnte helfen, spätere Engpässe zu vermeiden.
Der Servicetechniker hat von den Plänen erfahren. Der Vertrieb nicht.
Das liegt nicht daran, dass die beiden Abteilungen schlecht arbeiten. Sie erfüllen unterschiedliche Aufgaben und dokumentieren entsprechend unterschiedliche Informationen.
Was fehlt, ist eine Verbindung zwischen ihren Arbeitsabläufen.
Gerade im Maschinen- und Anlagenbau erfahren Servicemitarbeiter häufig Dinge, die über den eigentlichen Reparaturauftrag hinausgehen. Sie hören von geplanten Investitionen, veränderten Anforderungen, wiederkehrenden Problemen oder neuen Produktionsbedingungen.
Für den Techniker sind das normale Gespräche während seiner Arbeit. Für den Vertrieb können daraus wertvolle Hinweise zur Weiterentwicklung bestehender Kundenbeziehungen entstehen.
Natürlich könnte der Servicetechniker nach jedem Einsatz eine E-Mail an den Vertrieb schreiben. Doch damit entsteht eine zusätzliche Aufgabe. Und wenn bereits der nächste Kunde wartet, hat die Dokumentation der technischen Arbeiten verständlicherweise Vorrang.
Die Lösung sollte deshalb nicht darin bestehen, dem Serviceteam mehr Verwaltungsarbeit zu übertragen.
Angenommen, der Techniker könnte im ohnehin vorhandenen digitalen Servicebericht ein zusätzliches Feld ausfüllen: „Vertriebsrelevanter Kundenhinweis“.
Er wählt „Geplante Erweiterung“ und ergänzt eine kurze Notiz:
„Kunde plant zusätzliche Fertigungslinie. Bestehende Maschinen werden künftig stärker ausgelastet. Ausfallsicherheit ist ein wichtiges Thema.“
Damit ist sein Teil erledigt.
Alles Weitere übernimmt ein automatisierter Prozess.
Sobald der Servicebericht abgeschlossen wird, erkennt das System den hinterlegten Hinweis. Über die zugeordnete Kundenakte gelangt die Information ins CRM. Dort wird automatisch eine Aufgabe für den zuständigen Vertriebsmitarbeiter erstellt.
Dieser sieht, bei welchem Kunden der Hinweis entstanden ist, worum es geht und wer die Information aufgenommen hat. Er kann den möglichen Bedarf prüfen und entscheiden, ob eine Kontaktaufnahme sinnvoll ist.
Bleibt die Aufgabe unbearbeitet, kann das System nach einer festgelegten Frist daran erinnern.
Der Techniker muss keine zusätzlichen E-Mails schreiben. Der Serviceleiter muss den Vertrieb nicht persönlich informieren. Und der Vertriebsmitarbeiter erhält einen konkreten Gesprächsanlass, ohne selbst danach suchen zu müssen.
Damit das zuverlässig funktioniert, müssen die Kunden eindeutig zugeordnet und die Zuständigkeiten im CRM hinterlegt sein. Auch die Informationen aus dem Servicebericht müssen dort verfügbar werden. Arbeiten Service und Vertrieb mit unterschiedlichen Systemen, kann dafür eine Schnittstelle notwendig sein.
Nicht immer sind dafür neue Anwendungen erforderlich. Häufig können vorhandene Systeme um einen solchen Prozess ergänzt werden.
Ein CRM allein löst dieses Problem nicht. Ebenso wenig ein digitaler Servicebericht, wenn die darin enthaltenen Informationen ausschließlich im Service bleiben.
Entscheidend ist, wie die Systeme und die Menschen dahinter zusammenarbeiten.
Der Servicetechniker konzentriert sich weiterhin auf seine technische Arbeit. Der Serviceleiter sorgt für einen funktionierenden Servicebetrieb. Und der Vertrieb kümmert sich um die Kundenbeziehung.
Was sich verändert, ist der Weg, den eine Information zwischen diesen Bereichen nimmt.
Statt auf persönliche Absprachen, einzelne E-Mails oder zufällige Gespräche angewiesen zu sein, wird eine relevante Information automatisch weitergegeben und einem Verantwortlichen zugeordnet.
Das gilt nicht nur für geplante Produktionserweiterungen. Auch wiederkehrende Störungen, Modernisierungsbedarf oder auslaufende Wartungsverträge können Hinweise sein, die für andere Abteilungen wichtig werden.
Natürlich wird nicht aus jedem Hinweis ein Auftrag. Aber der Vertrieb erhält die Möglichkeit, frühzeitig auf tatsächliche Entwicklungen beim Kunden einzugehen.
Zurück zu unserem Servicetechniker.
Während er bereits auf dem Weg zum nächsten Kunden ist, könnte beim zuständigen Vertriebsmitarbeiter eine neue Aufgabe liegen:
„Kunde plant Produktionserweiterung. Möglichen Bedarf zur Ausfallsicherheit und Modernisierung prüfen.“
Der Vertrieb kann die Information aufgreifen und beim nächsten Gespräch gezielt nachfragen. Ob daraus ein Auftrag entsteht, wird sich zeigen.
Damit solche Informationen zuverlässig weitergegeben werden, müssen die Abläufe zwischen Service und Vertrieb aufeinander abgestimmt sein. Ein kurzer Eintrag im Servicebericht, eine automatische Zuordnung im CRM und eine Aufgabe für den zuständigen Mitarbeiter schaffen dafür einen klaren Prozess.
So wird aus einer Information, die bisher im Service geblieben wäre, ein konkreter Ansatzpunkt für die Weiterentwicklung einer bestehenden Kundenbeziehung.
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